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De acordo com os dados da Organização Mundial da Saúde, 1,5 bilhão de pessoas possuem algum grau de perda auditiva no mundo

Nesta quinta-feira (24) é celebrado Dia Nacional da Língua Brasileira de Sinais (Libras) e, embora a Lei de Acessibilidade e outros projetos não tornem, na prática, obrigatório o atendimento ao consumidor em Libras no setor privado, a Foundever Brasil se engaja em oferecer a melhoria da experiência do cliente por meio de uma plataforma de atendimento em Língua Brasileira de Sinais, para empresas que desejam acessibilidade com agentes instantâneos em suas operações de CX.

Em parceria com a ICOM, que já conhecida em outras atuações em órgãos públicos, há uma plataforma de atendimento em língua de sinais, com uma tecnologia assistida por meio de um auxílio em tempo real de um agente humano (intérprete de libras) virtual mediando o contato sem a necessidade de um acompanhamento ou habilidade de leituras.

“A necessidade de trazer essa ferramenta para o segmento de contact center é justamente porque é um setor que tem suas particularidades, para melhoria de comunicação deste público. Ou seja, trabalhar essa acessibilidade que, de fato funcione nas operações de atendimento ao consumidor é fazer com que os surdos também façam parte do ecossistema da trajetória de experiência do cliente”, explica Fernanda Caldeira, PMO and Solutions Manager na Foundever.

De acordo com os dados da Organização Mundial da Saúde, 1,5 bilhão de pessoas possuem algum grau de perda auditiva no mundo. No Brasil, o cenário é expressivo e comprova a necessidade de melhorias contínuas, já que há mais de 10 milhões de pessoas com limitações auditivas segundo os números disponibilizados pelo IBGE em seu censo mais recente.

A necessidade de aprimorar o atendimento ao consumidor é algo que muitas empresas não planejam na hora da gestão de suas operações, para melhoria da jornada do cliente, como explica Fernanda da Foundever. “Vamos lembrar que quando uma empresa investe nessa solução, a entidade consegue reter este público que se sente acolhido, aumentando o nível de satisfação e experiência com a marca e, consequentemente, colaborando com a retenção do mesmo. Isso, sem contar no principal, que é colaborar com a inclusão no país”, conta.

O Brasil, apesar dos desafios, tem caminhado quando o assunto é inclusão de pessoas com essas limitações. A Lei de Reconhecimento da Libras (Lei 10.436,) por exemplo, teve início em de 24 de abril de 2002 e está em vigor há 24 anos. A evolução das regulamentações, que visa contemplar a melhoria na comunicação deste grupo, trouxe ainda o Decreto Federal 5.626/2005, com quase 20 anos de atuação e, consequentemente a mais recente obrigatoriedade, sendo o Decreto do SAC nº 11.034/2022 que exige atendimento acessível para esta comunidade entre outros projetos em andamento.

A PMO and Solutions Manager na Foundever ainda alerta que, apesar de ferramentas e soluções existirem para facilidade de comunicação deste grupo, muitas possuem oportunidades e nem sempre solucionam o contato. “Esse público tem desafios justamente porque alguns recursos contam com a prática oralizada e/ou necessidade de um acompanhante para suporte da pessoa surda e o deficiente nem sempre tem acesso a esses e outros recursos. O ICOM, que é uma plataforma de apoio da Foundever, é uma ferramenta que melhor direciona em necessidade de atendimento ao cliente, independentemente do setor e segmento de atuação no chamado”, reforça.

A solução traz as melhorias na comunicação, também apoio da IA, justamente por envolver intérpretes do Brasil que são formados com curso superior de bacharelado em Tradução e Interpretação em Libras com habilitação em tradução e interpretação em linguagem brasileira de sinais ou em letras. Ao menos 40% dos agentes possuem mais de cinco anos de trabalho e estão regulamentados com a Lei Nº 14.704, 25 de outubro de 2023.

FONTE: Varejo S.A