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POR: Alex Akira

A pesquisa da CNDL mostra que 41% dos empreendedores acreditam que a IA vai aumentar a competitividade das empresas nos próximos anos

A inteligência artificial (IA) já é conhecida pela ampla maioria dos empresários brasileiros, mas sua adoção prática no varejo e nos serviços ainda engatinha. Uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) revela que 87% dos empreendedores já ouviram falar ou conhecem soluções baseadas em IA, porém apenas 14% fazem uso efetivo da tecnologia em seus negócios.

Esse cenário contrasta com a percepção do consumidor: segundo o estudo CX Trends 2025 da Zendesk, 70% dos clientes afirmam perceber uma diferença clara entre empresas que utilizam a IA de forma eficaz no atendimento e aquelas que não. A conclusão é direta: quem não adota, perde competitividade.

De acordo com a pesquisa da CNDL, os principais entraves para a adoção da IA no varejo estão ligados à falta de conhecimento sobre como aplicar a tecnologia (52%), à percepção de que não é necessária (32%) e à falta de recursos financeiros (16%). Ou seja, muitos empresários reconhecem o potencial, mas ainda não sabem como transformar a teoria em prática.

Em paralelo, a Zendesk aponta que empresas inovadoras em experiência do cliente (CX), que integram IA em diferentes etapas do relacionamento com o consumidor, são até 128% mais propensas a reportar um ROI elevado em comparação com as mais conservadoras.

O que os clientes esperam da inteligência artificial no varejo

Do lado do consumidor, a expectativa é clara: mais personalização, conveniência e agilidade.

61% dos clientes esperam interações mais personalizadas com o apoio da IA;
67% estão dispostos a delegar tarefas a assistentes pessoais de IA, como resolver dúvidas ou acompanhar pedidos;
60% desejam que empresas adotem IA de voz, com recursos de linguagem natural, para que as interações sejam mais humanas e fluidas.
Já entre os empresários brasileiros que pretendem adotar IA em breve, as áreas mais citadas são marketing e vendas (69%) e atendimento ao cliente (49%).
IA como motor de competitividade no varejo

Apesar da resistência inicial, há sinais de virada. A pesquisa da CNDL mostra que 41% dos empreendedores acreditam que a IA vai aumentar a competitividade das empresas nos próximos anos, seja criando novidades para os clientes, otimizando tempo e recursos ou melhorando a qualidade do atendimento.

Esse movimento acompanha a tendência global: empresas consideradas “inovadoras em CX” já operam em modelos de atendimento autônomo, com IA resolvendo até 90% das demandas sem intervenção humana. Além disso, investem na humanização dos bots, tornando-os mais simpáticos, empáticos e próximos da linguagem do consumidor.

Para que a IA deixe de ser apenas um conceito e se torne um diferencial competitivo, especialistas apontam três passos principais:

Capacitação da equipe: entender aplicações reais e treinar funcionários;
Implementação em áreas estratégicas: como marketing, vendas e atendimento ao cliente, onde o impacto é imediato;
Atenção à personalização: consumidores já não aceitam experiências genéricas.
Enquanto grandes marcas avançam, o desafio do varejo brasileiro está em transformar o alto conhecimento em alta adoção, garantindo que a inteligência artificial seja não apenas um tema de debate, mas uma ferramenta prática para fidelizar clientes e aumentar vendas.

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FONTE: Varejo S.A