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POR: Alex Akira
O consumidor quer experiências únicas, adaptadas ao seu perfil e às suas necessidades
No cenário atual do varejo, não basta oferecer produtos ou serviços de qualidade. O consumidor quer experiências únicas, adaptadas ao seu perfil e às suas necessidades. A personalização, impulsionada pelo uso da inteligência artificial (IA), deixou de ser um diferencial e se tornou o novo padrão para conquistar e manter a fidelidade dos clientes.
De acordo com a pesquisa CX Trends 2025 da Zendesk, 61% dos consumidores esperam um atendimento mais personalizado com o uso da IA. Esse desejo vai muito além de ofertas genéricas: os clientes querem sentir que cada interação com a marca foi pensada para eles. E as empresas que conseguem atender a essa expectativa já colhem os frutos, 91% das companhias inovadoras em CX acreditam que a IA personaliza experiências de forma eficaz, ampliando a fidelidade e o valor de longo prazo de cada cliente.
A personalização está diretamente ligada à fidelização. Segundo a Zendesk, as empresas que apostam em experiências sob medida colocam métricas de fidelidade, como taxa de retenção e resolução no primeiro contato, entre as prioridades estratégicas. Ou seja, o foco deixou de ser apenas atender bem: agora, a meta é criar vínculos duradouros.
Essa tendência dialoga com a pesquisa da CNDL sobre o uso de IA nas empresas brasileiras, que mostra como muitos empreendedores já percebem a tecnologia como uma alavanca de vendas: 52% acreditam que a IA ajuda a aumentar o faturamento, principalmente ao melhorar o atendimento e identificar melhor o comportamento do consumidor.
O que o consumidor espera da IA no varejo
Do lado empresarial, áreas como marketing e vendas (69%) e atendimento ao cliente (49%) já são apontadas pelos empreendedores brasileiros como prioritárias para receber investimentos em IA. Já entre as principais demandas dos clientes estão:
- Agilidade e conveniência: consumidores esperam que a IA antecipe necessidades e reduza etapas no processo de compra.
- Empatia e humanização: 68% dizem confiar mais em agentes de IA que demonstram simpatia e traços humanos.
- Recomendações sob medida: desde produtos até ofertas exclusivas, a expectativa é que cada interação traga relevância real.
Como transformar personalização em estratégia de fidelidade
Especialistas destacam três movimentos essenciais para que varejistas e empresas de serviços avancem na personalização:
- Centralizar dados do cliente para entender preferências e históricos de compra;
- Adotar soluções de IA que ofereçam insights em tempo real, permitindo respostas rápidas e assertivas;
- Humanizar os pontos de contato, equilibrando tecnologia e proximidade.
No varejo, fidelidade não é mais conquistada apenas pelo preço ou pelo produto: ela nasce da experiência. E, nesse novo padrão, personalizar é fidelizar.
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FONTE: Varejo S.A