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POR: Alex Akira

O setor enfrenta o desafio de proteger seu patrimônio sem comprometer a experiência do consumidor

As perdas causadas por furtos, tanto internos quanto externos, voltaram a acender o sinal de alerta no varejo brasileiro. O setor enfrenta o desafio de proteger seu patrimônio sem comprometer a experiência do consumidor, que se tornou fator determinante para a fidelização e a competitividade das marcas.

Segundo levantamento da Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe), os prejuízos do varejo com perdas chegaram a R$ 36,5 bilhões em 2024, o que equivale a 1,51% do faturamento total do setor. E o cenário é ainda mais preocupante em canais específicos: o atacarejo, por exemplo, que vem ampliando seu portfólio e serviços para atender novos perfis de público, registrou um crescimento de 48,82% nos casos de furto.

A complexidade do problema exige soluções que combinem eficiência operacional com sensibilidade na abordagem ao cliente. O uso de tecnologias mais inteligentes tem sido uma das principais apostas de redes varejistas que buscam aumentar o nível de vigilância sem tornar o ambiente hostil ou invasivo.

Entre os recursos em alta estão as câmeras com inteligência artificial embarcada, capazes de gerar mapas de calor e identificar zonas de maior tráfego ou permanência. Com esses dados, os varejistas conseguem mapear comportamentos fora do padrão — como manipulação incomum de produtos, movimentações repetitivas em áreas restritas ou tentativas de ocultação de mercadorias — sem recorrer a intervenções visíveis ou constrangedoras. Sistemas que analisam o comportamento em tempo real e detectam situações de pânico também têm ganhado espaço, apoiando equipes de segurança na tomada de decisões rápidas e discretas.

Controle e atendimento: uma balança delicada

Investir em prevenção de perdas é essencial, mas a forma como isso é feito pode determinar o sucesso ou fracasso de uma operação. De acordo com pesquisa da PwC Brasil, 78% dos consumidores dizem priorizar uma boa experiência de compra mais do que o próprio preço dos produtos. Isso significa que abordagens ostensivas, como revistas corporais, vigilância exagerada ou intervenções mal conduzidas, podem afastar clientes e comprometer a reputação da marca.

Nesse contexto, o grande desafio é tornar a segurança “invisível” — ou seja, operar de forma eficiente nos bastidores, sem interferir no conforto e na liberdade do consumidor dentro da loja. O equilíbrio entre tecnologia, treinamento de equipe e atenção à jornada do cliente é o que pode garantir ao varejo não apenas menos perdas, mas também mais fidelização e melhores resultados.

FONTE: Varejo S.A