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POR: Alex Akira

A presença da inteligência artificial (IA) no consumo deixou de ser tendência para se tornar realidade

A presença da inteligência artificial (IA) no consumo deixou de ser tendência para se tornar realidade. Segundo o relatório “IA e o futuro da jornada do consumidor”, elaborado pela Blip em parceria com a consultoria WGSN, 70% dos brasileiros já aceitam o uso de assistentes de IA ao longo da jornada de compra.

Esse avanço revela como a consolidação da IA e o modelo phygital, que mistura experiências físicas e digitais, estão transformando a relação entre marcas e clientes. O estudo aponta que 82% dos consumidores consultam de três a sete fontes antes de comprar, enquanto 47% iniciam a busca diretamente em marketplaces, confirmando a centralidade das plataformas digitais no processo de decisão.

A experiência de compra deixou de ser apenas sobre “atendimento ao cliente” e passou a envolver uma conversa contínua entre recomendação, relacionamento e transação. Nesse cenário, a IA conversacional assume protagonismo, permitindo que consumidores façam perguntas, tirem dúvidas e finalizem a compra em um único fluxo de interação.

Essa tendência ganha força em um contexto no qual 61% dos consumidores afirmam se sentir tratados como números (Salesforce). Por outro lado, clientes que se sentem emocionalmente conectados podem gerar até 306% mais valor vitalício para as empresas, de acordo com dados do Ecom Business Hub (2024).

O avanço da ultrapersonalização

Outro ponto central do relatório é a ultrapersonalização. Hoje, 35% dos brasileiros já utilizam IA para decidir o que comprar e esse número sobe para 60% entre a Geração Z. A expectativa é que, em pouco tempo, os algoritmos passem a prever desejos antes mesmo de o consumidor estar consciente deles, transformando radicalmente as estratégias de marketing.

Esse movimento também acompanha mudanças demográficas: novas gerações que já nascem em um ambiente totalmente digital exigem consistência, personalização e confiança em todos os pontos de contato com as marcas.

Não é apenas no e-commerce tradicional que a IA ganha espaço. A pesquisa da Kantar mostra que três em cada quatro adultos brasileiros já enviam mensagens a empresas semanalmente. O chamado “comércio conversacional” se torna uma via de mão dupla: os clientes se sentem mais próximos das marcas, enquanto as empresas ampliam suas oportunidades de venda.

O impacto disso deve ser profundo: até 2028, a busca orgânica pode cair 50%, sendo substituída por sistemas de pesquisa generativa baseados em IA.

Dados que se traduzem em resultados

As empresas que já investem em plataformas de comércio unificado, integrando IA, automação e canais digitais em um único ecossistema, registraram um aumento médio de 7,5% nas receitas anuais, segundo o levantamento.

Mais do que uma mudança de ferramentas, trata-se de uma transformação estrutural do varejo: a conversa passou a ser o novo espaço de jornada de compra, e a inteligência artificial, o elo que conecta o consumidor às marcas em tempo real.

FONTE: Varejo S.A