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POR: Colaborador

O principal ativo de um varejista moderno não está mais concentrado no ponto de venda, e sim na capacidade de entender o comportamento de consumo

Muito mais do que um mero diferencial no varejo, a transformação digital passou a ser condição para a sobrevivência e competitividade no setor. De acordo com estudo da consultoria IDC, os investimentos globais nessa frente devem ultrapassar a marca de US$ 3,4 trilhões até 2026, com o varejo entre os cinco segmentos que mais impulsionam esse crescimento. No Brasil, esse movimento tem ganhado fôlego principalmente pela mudança de comportamento do consumidor, a diversificação dos canais de venda e o amadurecimento dos dados como ativo estratégico.

Vale ressaltar que o varejo sempre foi uma indústria baseada na proximidade com o cliente, com tendências e com os movimentos do mercado. A digitalização, no entanto, ampliou esse conceito e, hoje, não basta estar presente. O que define a performance é a capacidade de ser relevante. E relevância, nesse novo cenário, nasce da combinação entre inteligência, automação e uma leitura precisa dos dados.

Dados como ferramenta estratégica de decisão

O principal ativo de um varejista moderno não está mais concentrado no ponto de venda, e sim na capacidade de entender o comportamento de consumo, antecipar demandas e personalizar ofertas. O dado do cliente, quando bem tratado e interpretado, pode se tornar uma vantagem competitiva real.

Nesse sentido, ferramentas como inteligência artificial, sistemas de CRM avançados, analytics e chatbots com linguagem natural têm permitido que as empresas ofereçam experiências personalizadas em larga escala. E esse impacto não se limita ao e-commerce, crescendo também nos ambientes físicos, onde a integração entre canais se tornou fator crítico para a jornada do cliente.

A integração entre canais, um dos pilares da omnicanalidade, possibilita um atendimento mais fluido, viabilizando decisões de estoque mais assertivas, campanhas mais eficientes e uma jornada de compra sem fricções. Ainda assim, integrar canais, dados e processos segue sendo um dos principais gargalos operacionais do setor. Muitas empresas ainda acumulam sistemas legados, dados fragmentados e dificuldades para alinhar processos entre loja física, site, app e CRM. Por isso, superar essa barreira exige mais do que tecnologia, é necessário ter visão sistêmica e foco total na experiência do cliente.

Essa abordagem já é realidade em mercados mais maduros, como o norte-americano e o asiático, onde o uso estratégico de IA na sugestão de produtos, automação de promoções e gestão de estoque já é uma prática consolidada. Isso demonstra que o diferencial está menos na tecnologia em si, mas sobretudo na maneira como ela é incorporada às decisões de negócio do dia a dia.

Tecnologia como aliada da fidelização

Um dos benefícios mais relevantes da transformação digital no varejo é a fidelização do cliente, não apenas pelo acerto da oferta, mas pelo fortalecimento da relação. Quando o consumidor sente que a marca compreende seus hábitos, respeita seus canais preferenciais e oferece experiências sob medida, a fidelidade deixa de ser uma meta e passa a ser uma consequência.

Nesse contexto, a digitalização aproxima e qualifica a relação entre marcas e consumidores. Soluções como programas de fidelidade inteligentes, comunicação segmentada com base em dados comportamentais e atendimento fluido, seja via WhatsApp, aplicativo ou loja física, criam uma experiência contínua, personalizada e, acima de tudo, relevante. Essa combinação fortalece a percepção de valor e forma uma equação de proximidade e confiança. E confiança, no varejo, é ouro.

Ainda assim, transformar essa visão em prática não é uma questão puramente técnica. Em muitos casos, o principal obstáculo à digitalização é cultural. A mudança exige que o digital deixe de ser uma área isolada para se tornar parte do pensamento estratégico da organização. Isso implica engajar equipes, reavaliar indicadores, repensar processos e abraçar o erro como parte do caminho. O fato é que a maturidade digital não nasce com a implantação de uma ferramenta, ela é construída com decisão, aprendizado e continuidade.

O futuro do varejo será híbrido, automatizado, orientado por dados e, ao mesmo tempo, cada vez mais humano, justamente porque a tecnologia, quando bem aplicada, amplia a nossa capacidade de entender as pessoas e atender às reais necessidades dos consumidores. Longe de desumanizar, os recursos digitais qualificam a escuta, tornam as respostas mais precisas e elevam o nível de personalização em cada ponto de contato. Encontrar o equilíbrio entre esses elementos será a chave para construir relevância e consistência na nova era do consumo.

*Otávio Argenton é Country Manager da SoftwareOne no Brasil, provedora global e líder em soluções de ponta-a-ponta para softwares e tecnologia de nuvem. 

FONTE: Varejo S.A