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POR: Alex Akira

E-commerce deixou de ser compra ocasional e virou hábito mensal

A compra online deixou de ser exceção e virou prática cotidiana para milhões de brasileiros. Se no início da popularização do e-commerce a experiência digital era esporádica — restrita a datas especiais ou produtos difíceis de encontrar — hoje ela está totalmente incorporada à rotina. Dados da pesquisa “Consumo Multicanal — 2025”, realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise, mostram que 71% dos consumidores compram pela internet pelo menos uma vez por mês. Para uma parcela significativa, o hábito é ainda mais intenso: 15% compram semanalmente e 3% realizam compras praticamente todos os dias.

Essa normalização do digital altera profundamente o modo como o varejo físico precisa operar. Já não se trata de uma escolha entre on e offline: o consumidor navega livremente entre os dois, ampliando expectativas e elevando o nível de exigência em relação a preço, variedade, conveniência e serviço.

O digital virou hábito e redefine expectativas

A recorrência de compra revela algo além da simples preferência por praticidade. Quando o consumidor coloca o e-commerce na rotina mensal, ele passa a criar comparações automáticas entre a experiência digital e a presencial. No ambiente online, ele encontra:

• variedade instantânea;
• informações detalhadas;
• comparação de preços em segundos;
• rastreamento completo;
• personalização por algoritmos;
• comodidade de finalizar a compra sem deslocamento.

Ao entrar em uma loja física, ele espera não apenas replicar essa experiência, mas superá-la. O atendimento passa a ser mais determinante, o tempo de serviço precisa ser menor, e a sensação de vantagem — seja por experimentar o produto, receber no mesmo dia ou tirar dúvidas com alguém especializado, precisa ser clara. O varejo físico que entrega “mais do mesmo” perde relevância.

Preço, conveniência e confiança: a tríade que dita o ritmo do consumo

O estudo mostra que a preferência pelo digital está ligada a fatores muito objetivos: preço baixo, promoções, frete grátis e facilidade de pagamento, atributos presentes em peso nos marketplaces internacionais, que ganharam protagonismo nos últimos anos.

Esse comportamento cria uma nova régua de comparação: o consumidor entra na loja física já sabendo quanto o produto custa online, e espera que a loja entregue mais valor, seja no preço, seja no serviço, seja na entrega rápida.

Não é por acaso que 75% dos consumidores ainda pretendem comprar presencialmente no Natal, mas não abrem mão da pesquisa online. A jornada começa no celular e termina, muitas vezes, no caixa físico. A fronteira desapareceu.

O varejo físico não está perdendo espaço. Está perdendo quem não se atualiza

O aumento da frequência digital não elimina o ambiente físico, mas exige sua reinvenção. As lojas que prosperam são justamente as que conseguem integrar canais, oferecendo ao consumidor vantagens claras:

• retirar na loja o que comprou online,
• resolver trocas imediatamente,
• testar produtos antes de decidir a compra,
• ter atendimento especializado,
• encontrar disponibilidade imediata,
• participar de programas híbridos de fidelidade.

A presença física passa a ser um ativo estratégico, desde que conectada à experiência digital.

Apesar da força do e-commerce, há elementos que o ambiente físico ainda domina: experimentação, humanização, segurança e confiança direta. Consumidores que já tiveram experiências negativas no digital, e a pesquisa mostra que 19% foram vítimas de fraude e 20% sofreram tentativas, valorizam ainda mais a credibilidade das lojas físicas.

Por isso, o varejo presencial não deve tentar competir apenas em preço, mas em sensações: acolhimento, proximidade, atendimento consultivo, exposição creativa de produtos e serviços agregados. O consumidor que compra todos os meses online não abandona a loja física, mas tem expectativas muito mais altas quando entra nela.

A compra mensal via internet é um indicador de maturidade do mercado, mas também um alerta. O varejo físico precisa entender que não disputa apenas transações: disputa relevância. E, para isso, integração, modernização e consistência deixaram de ser diferencial e se tornaram requisito.

Como mostra a pesquisa, não há apenas uma jornada de compra online, mas sim híbrida e fluida. A adaptação não é mais opcional, é urgente.

FONTE: Varejo S.A