POR: Alex Akira

À medida que farmácias ampliam seu papel na jornada de saúde, inclusão deixa de ser detalhe arquitetônico e passa a integrar atendimento, experiência e acesso real ao cuidado

Se as farmácias querem ser cada vez mais reconhecidas como pontos de cuidado, prevenção e orientação em saúde, uma pergunta se impõe com mais força: essas lojas estão preparadas para receber, de fato, todos os públicos?

A discussão sobre acessibilidade no varejo farmacêutico vai muito além de uma rampa na entrada ou de um símbolo afixado na fachada. Ela envolve circulação, comunicação, estímulos sensoriais, treinamento das equipes e a capacidade de transformar a experiência de compra e, em muitos casos, de cuidado em algo realmente possível para pessoas com diferentes necessidades.

Neilton Neves, CEO da Redepharma, resumiu essa ambição ao contar a origem de uma das iniciativas mais simbólicas da rede. “Eu vou criar uma loja para servir a todas as pessoas que precisam de acessibilidade”, afirmou, ao relembrar uma viagem à Índia e a decisão de pensar um espaço mais inclusivo.

Na visão do executivo, o objetivo não é apenas fortalecer a marca, mas criar um exemplo para o setor.

“O propósito da Redepharma não é só elevar o nome da Redepharma, e sim servir de exemplo para que todos nós do varejo possamos fazer isso.”

A fala ajuda a deslocar a discussão da esfera do marketing para a do desenho da operação. Em novembro de 2024, a Redepharma inaugurou em João Pessoa sua loja Concept, apresentada como um projeto voltado à acessibilidade e à inclusão. Segundo material divulgado pela Abrafarma, a unidade foi planejada com recursos específicos para melhorar a experiência de acessibilidade nas áreas interna e externa, equipe treinada para atendimento inclusivo, iluminação suave, som ambiente mais agradável, abafadores de ruído e uma área lúdica com árvore sensorial e painel montessoriano.

O caso ganha relevância porque conversa com uma realidade ampla. Dados do Censo 2022 mostram que 14,4 milhões de pessoas com dois anos ou mais tinham algum tipo de deficiência, o equivalente a 7,3% da população nessa faixa etária.

Pela primeira vez, o IBGE também investigou o transtorno do espectro autista e identificou 2,4 milhões de pessoas diagnosticadas com TEA no Brasil, ou 1,2% da população.

Em um setor que lida diariamente com saúde, medicamentos e bem-estar, esses números não deveriam ser periféricos. Eles ajudam a mostrar que acessibilidade não é nicho. É parte da realidade de milhões de consumidores e, por consequência, parte do próprio mercado.

Acessibilidade não é só mobilidade

No varejo, ainda é comum que o debate sobre acessibilidade fique restrito à dimensão física: entrada adaptada, piso, circulação, vagas ou sinalização. Tudo isso continua fundamental, mas já não esgota o tema.

No caso de uma farmácia, a experiência também passa por fatores como o excesso de estímulos visuais e sonoros, a dificuldade de comunicação, o entendimento das informações no ponto de venda, o acolhimento das equipes e a autonomia do cliente para entrar, circular, escolher e pedir ajuda.

É justamente por isso que o exemplo da Redepharma chama atenção. O projeto não fala apenas de adequação arquitetônica, mas de recursos voltados a pessoas autistas, com síndrome de Down, TDAH ou deficiência física, além de um cuidado maior com o ambiente sensorial e com a preparação da equipe.

Quando Neilton afirma que pessoas com deficiência visual, autistas ou que não conseguem se comunicar adequadamente precisam encontrar maneiras de se fazer entender dentro da loja, ele toca em um ponto central: o acesso não começa e termina na porta da unidade.

Em uma farmácia, a barreira pode estar no ruído, na iluminação, na ausência de mediação adequada, na linguagem, no atendimento apressado ou simplesmente no fato de a loja não ter sido pensada para esse público desde a origem.

O tema também ganhou peso legal

A discussão sobre acessibilidade ganhou um reforço recente em 2026. Em julho, foi sancionada a Lei nº 15.459, que alterou a legislação sobre o Símbolo Internacional de Acessibilidade.

A norma tornou obrigatória sua colocação, de forma visível, em todos os locais e serviços que permitam utilização por pessoas com deficiência e estabeleceu que o símbolo só pode ser usado em serviços cujo uso seja comprovadamente adequado a esse público.

A mudança é relevante porque ajuda a diferenciar duas coisas que muitas vezes aparecem misturadas: exibir a linguagem da acessibilidade e oferecer acessibilidade de fato.

A própria lei reforça que o símbolo deve identificar locais e serviços efetivamente aptos ao uso por pessoas com deficiência, não funcionar apenas como sinalização genérica ou peça de imagem.

Para o varejo farmacêutico, isso tem implicações práticas. Se a farmácia quer se apresentar como um ambiente inclusivo, o desafio não é apenas comunicar essa intenção, mas garantir coerência entre a promessa e a experiência real do consumidor.

Inclusão também é estratégia de varejo

Há ainda uma dimensão competitiva pouco explorada nessa agenda.

Num momento em que o varejo farmacêutico disputa conveniência, proximidade, serviços e relacionamento, a acessibilidade pode deixar de ser apenas uma obrigação normativa ou um diferencial reputacional para se tornar parte da proposta de valor da loja.

Isso é particularmente importante em um setor que vem ampliando sua atuação para além da venda de medicamentos. Quanto mais a farmácia se aproxima da prevenção, da orientação e dos serviços em saúde, mais sentido faz perguntar se esse espaço está preparado para acolher públicos diversos em suas diferentes necessidades.

Uma loja acessível não amplia apenas o conforto de um grupo específico. Em muitos casos, melhora a experiência para todos: circulação mais clara, comunicação mais simples, ambiente menos hostil, equipe mais preparada e atendimento mais humanizado.

Esse talvez seja um dos pontos mais interessantes da pauta. Acessibilidade não precisa ser entendida como um apêndice do projeto da loja. Pode ser encarada como uma forma mais madura de pensar atendimento.

Do discurso à operação

O caso da Redepharma Concept é interessante justamente porque materializa esse debate. Em vez de falar de inclusão de forma abstrata, a iniciativa transforma o conceito em elementos concretos de loja: equipe treinada, ambiente sensorial mais controlado, recursos de apoio e áreas pensadas para acolher diferentes perfis de clientes.

Isso não significa que o setor como um todo já tenha resolvido o tema. Ao contrário: o caso chama atenção justamente porque ainda não é padrão.

Mas, pensando no momento atual do varejo farmacêutico, talvez esse seja o ponto principal. Se a farmácia quer ser vista como espaço de saúde, a discussão sobre inclusão tende a ganhar uma centralidade cada vez maior.

No fim, a questão não é apenas se a loja vende bem, se entrega rápido ou se oferece mais serviços. É também se ela consegue fazer tudo isso de forma acessível.

À medida que o varejo farmacêutico amplia sua presença na jornada de saúde do consumidor, a acessibilidade deixa de ser um detalhe do projeto físico e passa a se tornar parte da própria definição de atendimento.

FONTE: Varejo S.A